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Good morning, Carrefour. Good bye, Manchinha

Por: Luciene de Oliveira

Ao fazer uma caminhada matinal pelo Parque da Aclimação com uma amiga, passo em frente a uma unidade de uma rede de cursos de idiomas. O segurança, muito bem vestido, nos disse sorridente: - Good morning! Respondemos com alegria e seguimos falando como um gesto de simpatia como aquele era capaz de alegrar um dia. Seguimos comentando que, certamente dava vontade de entrar na escola, pois estava claro que seríamos bem atendidas.

Com esse pensamento em mente, foco no triste caso do cãozinho que foi morto a golpes de barra de ferro por um segurança da loja Carrefour de Osasco. Um animal perdido ou abandonado, vai buscar abrigo e alimentação onde lhe parece mais seguro, certo? Errado. Após a reclamação de um cliente sobre o cão estar nas dependências do hipermercado, o supervisor pediu que o segurança tomasse uma providência. E ele tomou, infelizmente.

A grande lição disso tudo é que vemos que funcionários bem treinados, fazem toda a diferença no momento em que se depara com uma situação ou encontro com o cliente – seja ou não em potencial. Agora, enfrentando a pior crise no Brasil desde sua chegada aqui, a rede francesa busca planos estratégicos de comunicação para recuperar sua imagem.
É claro que isso poderia ser evitado. Treinar funcionários, mesmo que terceirizados, é vital para que a comunicação seja efetiva. Afinal, são eles que irão passar a mensagem final para seu público! Não existem – ou quase não existem – gerentes e diretores circulando pelas lojas, nos estacionamentos, nos caixas.

O que existem são pessoas que, por um salário no final do mês, estão cara a cara com sua clientela e respondem por todas as experiências que esses consumidores vivenciarem no seu comércio. A sensação pode ser tão agradável quanto a proporcionada pelo segurança da rede de idiomas ou revoltante quando a gerada pelo segurança da loja Carrefour de Osasco.

Por isso, a palavra mágica é treinamento! Mas um treinamento em comunicação. Ensine seus funcionários a falar com seus clientes. Diga a eles, claramente, a mensagem a ser passada. Nunca esquecendo da máxima: o cliente sempre tem razão. É claro que isso não significa aturar desrespeito de ninguém, mas sim responder com consideração e saber o que fazer em situações que exijam bom senso.

Se o profissional do Carrefour tivesse passado por qualquer tipo de treinamento em comunicação, teria perguntado ao supervisor ou gerente como proceder. Poderiam, juntos, ter encontrado uma solução adequada – no caso, entrar em contato com o Centro de Zoonoses da cidade e ter evitado a morte brutal desse ser vivo, carinhosamente apelidado de Manchinha. Era uma fêmea.
Para piorar a história, outros gerentes e supervisores arriscaram palpites em suas redes sociais, não tendo a mínima ideia de como a rede iria se posicionar. Inclusive, defendendo a atitude do vigia, como se a mesma tivesse qualquer justificativa plausível. Mais uma bola fora – e como foi fora – na questão comunicação interna.

Carrefour soltou nota de repúdio ao ato praticado. Muitos disseram que Manchinha já estava lá há alguns dias e era bem tratada por todos. Depois do ocorrido, a marca reuniu-se com ONGs de direitos animais e se compromete a fazer diversas ações em suas lojas, como realização de treinamentos (olha aí a comunicação!), reavaliação de procedimentos de animais abandonados, melhoria da infraestrutura da Zoonoses de Osasco, realização de feiras de adoção de animais em todo o país e realização de um evento anual em memória de Manchinha.

Para esse animalzinho, tarde demais, mas fica o triste aprendizado: invista mais no treinamento de comunicação de seus colaboradores, por mais Good mornings. O mundo precisa de gentileza. Porque não começar por sua empresa? Quando tratados com educação e simpatia, os clientes tendem a voltar. Mas não é só para que eles voltem. Cordialidade faz bem em todos os sentidos. Isso só depõe a favor de sua empresa. Pense nisso.













*Luciene é jornalista há mais 25 anos e empresária.
É diretora da Lucky Assessoria de 
Comunicação, Ahoba Viagens by Lucky e 
Portal Franquia & Companhia. Adora o que faz.