A experiência, os novos negócios e a cultura colaborativa

*por Danielle Denys

Experiência, palavra que na filosofia traduz qualquer conhecimento obtido por meio dos sentidos. Fala-se muito sobre a experiência de compra e consumo, experiência de lojas, de novos produtos e de negócios, mas o que de fato podemos entender sobre este novo cenário, nos tempos de transformação digital?

Segundo o estudo “O futuro da experiência do cliente 2018”, de David Morrell da PwC (PricewaterhouseCoopers),  o brasileiro é o cliente que mais valoriza a experiência, sendo que 89% afirmam que experiência é o principal fator de impacto na sua decisão de compra. Quando comparamos este dado globalmente, são 73% os que valorizam a experiência.

O conceito “experiência” é traduzido em duas palavras-chave pela PWC: conveniência e eficiência. Outro ponto importante deste estudo é que investir somente em tecnologia não basta para os consumidores: 80% esperam que haja mais interações humanas no futuro.

Ainda pensando na experiência do cliente, o “Estudo 2019 Global Consumer Insights Survey”, também da PwC, apresenta um conceito para medir a experiência, desta vez pelo retorno gerado do investimento. Criado pela consultoria, o conceito Retorno sobre a experiência (ROX) sugere que as empresas se relacionem com seus clientes para entender de fato qual o tipo de experiência que realmente gostariam de vivenciar.

Será que isso fará as marcas refletirem ainda mais sobre o quanto vale a experiência para o seu cliente? Um olhar sobre a experiência mostra que 50% dos consumidores fazem compras por meio de seus smartphones. E que 15% compram online pelo menos uma vez por semana e 60% dos brasileiros têm intenção de comprar mantimentos online nos próximos meses. A pesquisa ainda relata que 58% dos consumidores no Brasil acreditam que métodos de pagamento rápidos e fáceis melhorariam a experiência nas lojas. No mundo este percentual representa 50%.

Sobre o futuro dos negócios, sabemos que tudo está em rápida transição. Os consumidores atualmente buscam experiências personalizadas e que atendam necessidades individuais, mas há uma grande parte dos consumidores que não abre mão de benefícios que englobem cuidados com o macroambiente de forma secundária.

Contudo, para entregar o que o cliente realmente precisa, é importante usar os dados de sua marca a seu favor. É preciso combinar análises em tempo real, cruzando dados digitais, de lojas físicas, quantitativos e qualitativos, para saber com quem estamos falando e o que iremos de fato oferecer. Entregar ao cliente algo que ele não precisa, por não estudar os dados disponíveis, é o grande erro de muitas empresas.

Os novos modelos de negócios estão cada vez mais colaborativos, ou seja, compartilhados. Isso significa que a economia colaborativa está em alta nos quatro cantos do país e promete crescer ainda mais nos próximos anos. Compartilhar recursos, bens e serviços tornou-se uma tendência mundial. Aliás, bons exemplos não nos faltam: os aplicativos de transporte, sites de trocas de produtos, aluguel de vagas de garagem, lavanderias compartilhadas, patinetes, bicicletas e o coworking mostram que o consumidor contemporâneo está aprendendo e gostando de compartilhar, vivendo experiências agregadoras que auxiliam em sua rotina.

Um exemplo é o Grupo Acerte/Autax, que atua com o serviço de lavanderias compartilhadas em condomínios por meio da marca Laundry 4 You – Lavanderia em Condomínios. Com tecnologia via aplicativo, o morador pode programar o uso das máquinas de onde estiver, realizar o pagamento online e depois utilizar os serviços que estarão agendados para seu uso na lavanderia.

Como a lavanderia está em uma área reservada do prédio, o morador pode também realizar a lavagem de suas roupas no momento que quiser, sem sair da área do condomínio. Isso traduz a conveniência e a eficiência para o empreendedor da Laundry 4 You, entre outros benefícios e experiências que a marca oferece tanto ao cliente como ao investidor.

Ainda no Grupo Acerte/Autax, um número que chama a atenção no modelo de negócio de Lavanderias Compartilhadas, existente há cerca de 10 anos, é a economia de cerca de 600 mil horas na vida dos clientes, equivalente a 25 mil dias ou 833 meses. Isto tudo é resultado de uma solução que, além de economizar tempo, poupa recursos, insumos e preza pelo meio ambiente.

Contudo, fica claro que as atuais possibilidades de compras e realizações de serviços permitem novas percepções e expectativas dos clientes. Além de oferecer toda a estrutura que atenda às novas diretrizes de compra e venda, é importante possibilitar que o relacionamento entre marca e cliente seja construtivo e duradouro. Nesta era de experiências do mundo digital, ser conectado e ativo é um dos maiores passos. Na era do compartilhamento e das experiencias reais, entregar eficiência sem conveniência não gera valor ao seu negócio. A cultura colaborativa está transformando os novos negócios cada vez mais; por isso é bom acompanhar e apostar nesta tendência que veio para ficar.

*Danielle Denys é gerente de marketing do Grupo Acerte, detentor das empresas Acerte Franchising (marcas Quality Lavanderia, Prima Clean Lavanderia Express, Linha e Bainha Costuras, Laundry 4 You e Inova Lavanderia Industrial) e Autax Equipamentos.