A experiência, os novos negócios e a cultura colaborativa
*por Danielle Denys
Experiência, palavra que
na filosofia traduz qualquer conhecimento obtido por meio dos sentidos. Fala-se
muito sobre a experiência de compra e consumo, experiência de lojas, de novos
produtos e de negócios, mas o que de fato podemos entender sobre este novo
cenário, nos tempos de transformação digital?
Segundo
o estudo “O futuro da experiência do cliente 2018”, de David Morrell da PwC (PricewaterhouseCoopers),
o brasileiro é o cliente que mais valoriza a experiência, sendo que 89% afirmam
que experiência é o principal fator de impacto na sua decisão de compra. Quando
comparamos este dado globalmente, são 73% os que valorizam a experiência.
O
conceito “experiência” é traduzido em duas palavras-chave pela PWC:
conveniência e eficiência. Outro ponto importante deste estudo é que investir
somente em tecnologia não basta para os consumidores: 80% esperam que haja mais
interações humanas no futuro.
Ainda
pensando na experiência do cliente, o “Estudo 2019 Global Consumer Insights
Survey”, também da PwC, apresenta um conceito para medir a experiência, desta
vez pelo retorno gerado do investimento. Criado pela consultoria, o conceito
Retorno sobre a experiência (ROX) sugere que as empresas se relacionem com seus
clientes para entender de fato qual o tipo de experiência que realmente
gostariam de vivenciar.
Será
que isso fará as marcas refletirem ainda mais sobre o quanto vale a experiência
para o seu cliente? Um olhar sobre a experiência mostra que 50% dos
consumidores fazem compras por meio de seus smartphones. E que 15% compram
online pelo menos uma vez por semana e 60% dos brasileiros têm intenção de
comprar mantimentos online nos próximos meses. A pesquisa ainda relata que 58%
dos consumidores no Brasil acreditam que métodos de pagamento rápidos e fáceis
melhorariam a experiência nas lojas. No mundo este percentual representa 50%.
Sobre
o futuro dos negócios, sabemos que tudo está em rápida transição. Os
consumidores atualmente buscam experiências personalizadas e que atendam
necessidades individuais, mas há uma grande parte dos consumidores que não abre
mão de benefícios que englobem cuidados com o macroambiente de forma secundária.
Contudo,
para entregar o que o cliente realmente precisa, é importante usar os dados de
sua marca a seu favor. É preciso combinar análises em tempo real, cruzando
dados digitais, de lojas físicas, quantitativos e qualitativos, para saber com
quem estamos falando e o que iremos de fato oferecer. Entregar ao cliente algo
que ele não precisa, por não estudar os dados disponíveis, é o grande erro de
muitas empresas.
Os
novos modelos de negócios estão cada vez mais colaborativos, ou seja,
compartilhados. Isso significa que a economia colaborativa está em alta nos
quatro cantos do país e promete crescer ainda mais nos próximos anos.
Compartilhar recursos, bens e serviços tornou-se uma tendência mundial. Aliás,
bons exemplos não nos faltam: os aplicativos de transporte, sites de trocas de
produtos, aluguel de vagas de garagem, lavanderias compartilhadas, patinetes,
bicicletas e o coworking mostram que o consumidor contemporâneo está aprendendo
e gostando de compartilhar, vivendo experiências agregadoras que auxiliam em
sua rotina.
Um
exemplo é o Grupo Acerte/Autax, que atua com o serviço de lavanderias
compartilhadas em condomínios por meio da marca Laundry 4 You – Lavanderia em
Condomínios. Com tecnologia via aplicativo, o morador pode programar o uso das
máquinas de onde estiver, realizar o pagamento online e depois utilizar os
serviços que estarão agendados para seu uso na lavanderia.
Como
a lavanderia está em uma área reservada do prédio, o morador pode também
realizar a lavagem de suas roupas no momento que quiser, sem sair da área do
condomínio. Isso traduz a conveniência e a eficiência para o empreendedor da
Laundry 4 You, entre outros benefícios e experiências que a marca oferece tanto
ao cliente como ao investidor.
Ainda
no Grupo Acerte/Autax, um número que chama a atenção no modelo de negócio de
Lavanderias Compartilhadas, existente há cerca de 10 anos, é a economia de
cerca de 600 mil horas na vida dos clientes, equivalente a 25 mil dias ou 833
meses. Isto tudo é resultado de uma solução que, além de economizar tempo,
poupa recursos, insumos e preza pelo meio ambiente.
Contudo,
fica claro que as atuais possibilidades de compras e realizações de serviços
permitem novas percepções e expectativas dos clientes. Além de oferecer toda a
estrutura que atenda às novas diretrizes de compra e venda, é importante
possibilitar que o relacionamento entre marca e cliente seja construtivo e
duradouro. Nesta era de experiências do mundo digital, ser conectado e ativo é
um dos maiores passos. Na era do compartilhamento e das experiencias reais,
entregar eficiência sem conveniência não gera valor ao seu negócio. A cultura
colaborativa está transformando os novos negócios cada vez mais; por isso é bom
acompanhar e apostar nesta tendência que veio para ficar.
*Danielle Denys é gerente
de marketing do Grupo Acerte, detentor das empresas Acerte Franchising (marcas
Quality Lavanderia, Prima Clean Lavanderia Express, Linha e Bainha Costuras,
Laundry 4 You e Inova Lavanderia Industrial) e Autax Equipamentos.